O papel do atendimento a clientes no comércio eletrônico é fundamental para o sucesso de uma loja.
Muitas empresas ainda pensam que nesse meio de comércio, apenas é preciso disponibilizar uma boa e segura ferramenta para as transações para que os pedidos comecem a aparecer. Muitas nem disponibilizam ferramentas de atendimento além do e-mail para contato. Isso é um erro grave.
Temos que pensar que no e-commerce a confiança é primordial na cabeça dos internautas. A transação é muitas vezes feita com pessoas que estão distantes da loja e é normal que estas sintam certa insegurança em realizar uma compra onde o pagamento é feito antes do recebimento da mercadoria.
Além disso, muitas dívidas surgem no meio do caminho, como prazo de entrega, confirmações sobre o pedido, dívidas técnicas e outras. Nos produtos mais especializados ou diferenciados, personalizados, mais ainda. Mas mesmo com produtos mais conhecidos, também acontece.
Lojas com algumas particularidades, como por exemplo, não atendem a todos os estados do Brasil, precisam ter mais cuidado ainda, porque mesmo que tenha todas as informações no site, muitos internautas não terão a atenção de ler a tudo.
Outro fator importante é que o atendimento é bastante vendedor e deve ser formatado e treinado para isso, muitas vezes solucionando problemas ou indicando outro produto que seja mais adequado ao cliente. O bom atendimento costuma deixar os clientes que o solicitaram mais satisfeitos do que os clientes que fizeram suas compras sem nenhum problema ou solicitação.
Hoje a internet disponibiliza ferramentas eficazes para o atendimento, como o chat online e até mesmo os programas de comunicação, como o Skype e o Messenger, que permitem a comunicação em tempo real e fazem com que o internauta não precise sair do computador para entrar em contato. O telefone também é muito importante, pois muitos compradores sentem-se mais seguros em saber que existe alguém "real" para atender à suas dívdas ou caso aconteça algum problema.
O bom atendimento não para só nisso. Como as compras são feitas a distância, é fundamental o cliente ser sempre informado do andamento dos processos que a seguem, como a aprovação do pedido, disponibilização do produto e a estimativa do dia da entrega. Isso pode ser feito automaticamente pelo software que administra a loja. A cada etapa do pedido pode-se automaticamente, enviar um e-mail para o cliente informando sobre o andamento do pedido.
Pesquisas de opinião e satisfação são também muito interessantes no atendimento. Ter uma ferramenta disponível na loja ajuda a encontrar possíveis problemas ou melhorias que podem ser feitas.
As pesquisas feitas após a entrega do pedido também ajudam bastante, pois avaliam o processo na totalidade. O E-bit por exemplo, disponibiliza para as lojas esse tipo de avaliação, mas apresenta sua pesquisa ao final do processo de compra, nas finalização dos pedidos e muitas vezes acaba não avaliando a entega, embalagem dos produtos, etc, pois muitos clientes não voltam para avaliar. A pesquisa mais completa pode ser enviada pela própria loja, após a entrega dos produtos. Isso também agrega ao atendimento e faz com que o cliente perceba a preocupação da loja em bem atender.
Informar claramente a localização da empresa ou da loja física também é importante e gera confiança, pois torna a loja de certa forma mais "palpável".
O atendimento deve estar presente desde o início do planejamento da loja e ser considerado um dos fatores de sucesso do negócio, assim como no comércio "fisico".
O e-commerce realmente é uma revolução no mercado de comércio, mas deve ser encarado também como mais uma ferramenta de vendas. É uma venda por catálogo, mais ágil e dinâmica, mas não foge das principais regras do mercado tradicional e o bom atendimento é uma delas.